[한국방송/박병태기자] 공정거래위원회(위원장 조성욱, 이하 ‘공정위’)는 1372소비자상담센터* 상담원을 악성민원으로부터 보호하기 위해 ｢1372소비자상담센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침(이하 ‘운영지침’)｣제정안을 마련하여 2022년 9월 14일까지 행정예고 하였다.

 

* 누구든지 소비문제와 관련하여 전국 단일번호(1372)로 전화하면 지자체, 한국소비자원, 소비자단체 등 전국에 소재한 상담기관에 연결하여 소비자상담을 받을 수 있도록 한 시스템(2010년부터 운영)

 

1. 추진 배경

 

1372소비자상담센터의 상담과정에서 상담원에게 성희롱, 폭언·욕설을 하는 일이 발생하였으나 이를 효과적으로 차단·대응할 수 있는 시스템이 없어 상담원들이 피해를 겪었다.

* 콜센터 상담 노동자는 고객으로부터 월평균 폭언 11.6회, 성희롱 1.1회를 당한 것으로 조사(｢콜센터 노동자 인권상황 실태조사 결과｣, 국가인권위원회, ’22.3.)

 

이에 ’21년도에 악성민원으로부터 상담원 보호를 위한 시스템을 구축하고 이를 운영하기 위한 세부 기준을 마련하게 되었다.

 

※ 상담원 업무 효율성 제고 및 성과관리 등을 위해 ｢상담원 성과 관리 및 보호시스템｣ 구축 사업을 추진(’21~22년, 2개년 사업)

 

* 현재 ｢정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침｣, ｢관세청 고객지원센터 운영에 관한 훈령｣, ｢1301검찰콜센터 설치 및 운영에 관한 지침｣, ｢182경찰민원콜센터 운영규칙｣, ｢과학기술정보통신부 민원실 전문관 보호에 관한 업무 운영지침｣ 등 상담원 보호를 위한 다수의 지침이 운용되고 있음

 

2. 제정안 주요 내용

 

가. 1372소비자상담센터의 역할(안 제4조, 제5조)

 

악성․강성민원으로부터 상담원을 보호하고 상담원의 근로환경 조성 및 정신적 스트레스 예방을 위한 방안 마련 등의 1372소비자상담센터의 역할을 규정하였다.

 

(상담원 보호조치) 상담원이 요청하는 경우 특정 민원인으로부터 분리 및 업무담당자 교체, 상담원을 위한 상시적 고충 처리기구 마련, 민원인의 폭언이나 성희롱, 협박 등에 대한 민․형사적 조치․지원 등을 소비자상담센터의 상담원 보호조치 유형으로 규정

 

(소비자상담센터의 책무) 상담원의 건전한 근로환경 조성과 민원인에 대한 성숙한 시민의식 확산, 상담원의 정신적 스트레스 예방 등을 위한 방안 마련 등을 소비자상담센터의 책무로 규정

 

나. 악성․강성 민원의 유형 및 처리기준(안 제2조, 제6조, 제7조)

 

(민원유형) 성희롱, 폭언․욕설․협박 등을 ｢악성민원｣으로, 민원요지가 분명하지 않거나 같은 내용을 반복․억지․강요, 장시간 통화 등을 ｢강성민원｣으로 구분하고,

 

(처리기준) 악성․강성 민원에 해당하는 행위가 상담원의 중지 요구에도 불구하고 계속되는 경우에는 내부 검토 절차를 거쳐 악성․강성 민원 등록 여부를 결정하고, 악성․강성 민원으로 등록된 경우에는 7일간 이용정지를 취할 수 있도록 처리기준을 마련하였다.

 

악성민원인 경우에는 법적 고소․고발 여부 검토까지 할 수 있도록 하였다.

 

【악성․강성민원 유형 및 처리기준】

구분	악성 민원		강성 민원
유형	ㅇ 욕설·폭언·협박 등 언어폭력 ㅇ 성희롱		ㅇ 민원요지 불분명 ㅇ 반복·억지·강요
처리기준	1단계	행위 중지 경고	1단계	민원응대 및 경고
	2단계	악성민원 등록	2단계	강성민원 등록
	3단계	7일간 이용정지	3단계	7일간 이용정지
	4단계	법적 고소·고발 검토

【세부 응대 프로세스(예시)】

구분	내용	처리 프로세스	세부 응대 프로세스
1단계	언어폭력 중지 경고	① 1차 경고 ② 2차 경고 ③ 3차 경고 및 IVR* 응대   *Interactive Voice Response (음성자동응답)	<1차 경고> “소비자님의 말씀은 언어폭력에 해당됩니다. 언어폭력 시에는 상담이 제한될 수 있습니다.” <2차 경고> “언어폭력이 지속될 경우, 상담 진행이 어렵습니다. 상담받고자 하는 내용을 말씀해주시겠습니까?” <3차 경고> “언어폭력이 지속되어 더 이상 상담이 어려워 통화 종료하겠습니다.” → 멘트 구사 후 IVR 전환 <IVR 경고멘트 자동송출> “귀하의 언사는 ｢정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등의 관한 법률｣ 제44조의 7’에 따라 언어폭력에 해당되어 법적인 처벌 대상이 될 수 있습니다.” ｢산업안전보건법 제41조｣에 따라 상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이 7일간 제한될 수 있음을 알려 드립니다.

3. 기대효과 ‧ 향후 계획

 

(기대효과) 운영지침 운용으로 상담원의 근무 여건이 향상되어 대국민 상담서비스의 질적 수준이 높아질 것으로 기대된다.

 

(향후 계획) 공정위는 9월 14일까지 행정예고를 실시하여 의견을 수렴한 후 제정안을 확정․시행할 예정이다.

 

※ 운영지침 제정안 행정예고에 대한 의견 제출 방법

▶ 제정안의 구체적인 내용은 공정위 누리집에서 확인할 수 있습니다.(http://www.ftc.go.kr → 정책/제도 → 입법/행정예고)

▶ 운영지침 제정안에 의견이 있는 개인이나 단체는 2022년 9월 14일까지 ➀제출자 성명, 주소, 전화번호 ➁지침 제정안에 대한 의견(찬성·반대·수정 의견과 그 이유)을 적은 의견서를 우편 또는 팩스로 제출하여 주시기 바랍니다.

 

* 우편: (30107) 세종특별자치시 다솜3로 95(정부세종청사 2동) 공정거래위원회 소비자정책과

* 팩스: 044-200-4410