[예산/한용렬기자] 예산군은 고객감동 행정서비스를 구현하고자 주민만족도 조사 및 전화친절도 조사를 실시한다고 밝혔다.

군은 매년 민원행정에 대한 주민의 만족도 및 요구사항을 반영해 문제점을 개선하고 주민에게 쉽게 다가가는 민원업무를 만들어 고객 감동 서비스를 구현하고자 주민만족도 조사 및 공무원 전화친절도 조사를 진행하고 있다.

주민만족도 조사는 민원고객, 공무원 등을 대상으로 무작위 추출하여 전문성, 적극성, 공정성, 전반적 만족도 등 10개 항목을 전화설문으로 실시하고 있다. 또한 소속 직원들의 전화응대 서비스 정도를 맞이단계, 응대단계, 종료단계, 전반적 만족도의 단계별 평가를 종합하여 조사하는 전화친절도 조사도 상·하반기 2회 진행된다.

매년 조사 결과를 토대로 부진사항에 대한 집중적인 고객만족 교육 및 전화응대 친절 코칭 교육을 실시하여 미흡분야에 대해 보완하고 개선함으로써 주민만족도의 경우 2015년 87.5점, 2016년 90.4점으로 상승하였으며, 전화친절도 조사의 경우 2015년 86.4점, 2016년 89.3점, 2017년 상반기 90.0점으로 상승했다.

앞으로 군은 신속한 민원업무 처리를 넘어 적극적인 업무처리 자세와 친절한 민원 응대를 위해 상황별 응대요령을 담은 민원응대 친절 매뉴얼을 제작·배부하여 ‘민원인 중심’의 서비스 향상에 총력을 기울일 계획이다.

군 관계자는 “민원행정서비스 수준과 전화친절도 향상을 위한 지속적인 교육과 모니터링으로 고객 만족도를 향상하여 나갈 계획”이라고 말했다.